Маркетинг в продажах - работаем с возражениями

Любому продавцу приходится встречаться с возражениями покупателей. Но на то и существуют различные маркетинговые приёмы, чтобы уметь совершить продажу, даже если покупатель "очень сложный". Рассмотрим различные приемы работы с возражениями, встречающимися в практике продавцов.

Рефрейминг.

Рассмотрим этот метод на примере частого в продажах возражения: «Меня беспокоит финансовый вопрос - ЭТО СЛИШКОМ ДОРОГО». Заметьте, что в зависимости от ситуации на месте слова «это» может стоять «телевизор», «машина», «дом» и т.д.

1. масштабирование отношений: «Я думаю, что машина, на которой вы приехали, стоит подороже».
2. принудительная иерархия: «Что для вас важее — цена или качество?»
3. «философский» контекст: «Многие считают, что товар может быть либо дешевым, либо качественным».
4. прицел на будущее: «Да, сейчас это дорого, но в дальнейшем это поможет вам сэкономить».
5. изменение смысла: «Вы правы: эта вещь действительно недешевая».
6. конкретизация: «На сколько цена больше, чем вы можете себе позволить?»
7. апелляция к гордости: «Вы ведь достойны этого».

Прием «короткая отсрочка»

Прием «короткая отсрочка» можно описать формулой: «Прежде чем X, давайте У». Например, применительно к возражению «У вас слишком дорого» ответ продавца мог бы быть следующим:

«Прежде чем обсуждать цену, давайте обсудим все остальные моменты сделки».

Еще лучше этот прием работает при запросе клиента о скидке: «Давайте определим объем закупки, а затем обсудим скидки».

Частичное согласие

Клиент: «В компании XX доставка бесплатная и срок гарантии больше».

Разбейте это возражение на две части и согласитесь с непринципиальной для вас частью. Тогда, возможно, клиент забудет про главную.

Продавец: «Что касается гарантии, возможно, она у них длиннее, но касается только ограниченного ассортимента. Наша гарантия распространяется на все комплектующие. Поэтому мы предлагаем клиентам лучшие условия».

Это называют также «переводом стрелок».

Техника «список возражений»

Техника «Списка возражений» предполагает, что существует одно главное возражение, до которого надо побыстрее добраться и затем уже тщательно работать именно с ним. Она исходит из того, что у клиента при общении с продавцом есть два пути возникновения возражений: активный и проактивный.

1. Проактивный. Продавец ждет, когда клиент выдвигает возражения, и затем работает с ними.
2. Активный. Продавец сам инициирует возможные возражения и затем работает с ними.

Метод прививки от возражений можно рассматривать как разновидность активного метода.

Вот основные шаги продавца, действующего по этому методу:

— Спросите, что вызывает возражение, запишите, повторите.
— Затем спросите, единственное ли это возражение, что останавливает клиента от покупки.
— Составьте список всех возражений.
— После этого спросите клиента, что самое главное.
— Повторите самое главное, получите промежуточное согласие, что это возражение действительно больше всего беспокоит клиента.
— Начинайте с ним работать.

Разновидностью этого метода является также метод пяти вопросов, часто используемый при завершении продаж в многоуровневом маркетинге.

Завершение 4 вопросами

  1. Есть ли другие причины, мешающие вам совершить покупку, кроме этой?
  2. Должна быть серьёзная причина вашего отказа. Вы мне скажете, в чем она заключается?
  3. Что могло бы вас убедить?
  4. Если бы Вы убедились, что... В этом случае вы ответите положительно? (При отрицательном ответе - вопрос №2.)

Городская общественная организация промышленных предприятий "Совет директоров Волгограда"



          Bookmark and Share           Счётчик PR ТИЦ        

 Официальный сайт ГБПОУ "ВЭТК" 
© ГБПОУ "Волгоградский экономико-технический колледж"